Die Elektrofachmarktkette Mediamarkt Saturn erweitert ihre digitalen Services und setzt ab sofort auf eine innovative KI-Lösung für den Kundenservice: den GenAI Voicebot.
Der neue Voicebot, der zusammen mit Parloa entwickelt wurde, basiert auf generativer Künstlicher Intelligenz (GenAI) und ermöglicht es, Kundenanfragen in der Hotline automatisch und in natürlicher Sprache zu beantworten. Um die relevanten Informationen zu liefern, nutzt der Voicebot das FAQ-Wissen auf den Mediamarkt Saturn-Webseiten zu Themen wie Produktberatung, Reparatur, Garantie, Lieferungen oder Retouren. Damit würden die Effizienz der Kundenhotline gesteigert und Wartezeiten reduziert, heißt es in der Pressemitteilung. Falls der Anrufer das Gespräch mit einem Menschen bevorzugt oder der Voicebot keine Lösung für das Anliegen liefern kann, werden die Anrufer an einen Kundenservice-Mitarbeiter weitergeleitet.
Henny Steiniger, Vice President Services & Solutions, Customer Experience & Care: „Mit dem Einsatz Künstlicher Intelligenz steigern wir nicht nur unsere Effizienz, sondern bieten unseren Kunden einen Service, der 24/7 verfügbar ist. Das verkörpert unsere Vision: innovative, intuitive Lösungen, die den Alltag unserer Kunden erleichtern.“ Der Voicebot soll rund um die Uhr zur Verfügung stehen. In der ersten Integrationsphase wird zunächst nur während der Öffnungszeiten der Hotline eine begrenzte Anzahl von Anrufen an den Voicebot weitergeleitet. Anschließend wird das Angebot kontinuierlich erhöht. Optimiert ist die KI darauf, Kundenanliegen klar zu verstehen und eine natürliche, angenehme Gesprächsatmosphäre zu schaffen. Die Kunden können wie in einem natürlichen Telefongespräch ihre Fragen wie stellen, ohne durch ein Menü navigieren zu müssen.
Der Voicebot wurde im September in Deutschland eingeführt, die erste Live-Testphase ist in Österreich und den Niederlanden gestartet. Anfang 2025 wird der Rollout in Spanien fortgesetzt. Zusätzlich zu den bestehenden Optionen des Voicebot wird derzeit getestet, ob und wie weitere Funktionen, wie beispielsweise Informationen zum Bestellstatus oder zur Produktverfügbarkeit, integriert werden können.
Bildtext Ein Voicebot beantwortet die Kundenanfragen in der Hotline.
Foto: Mediamarkt Saturn